Gerenciar Conversas
Tudo que você precisa saber para atender bem: responder, organizar e encerrar conversas com agilidade.
Respondendo Mensagens
Com a conversa aberta, clique na caixa de texto no rodapé e escreva sua mensagem. Use os atalhos para agilizar:
💡 Dica
Use / para acessar suas respostas prontas. É muito mais rápido que digitar as mesmas respostas repetidamente. Configure as respostas prontas em Configurações → Respostas Prontas.
Notas Privadas
Notas privadas são mensagens internas visíveis apenas para a sua equipe — o cliente não vê. Use para passar contexto, registrar informações ou discutir estratégia de atendimento.
Como usar:
- 1Abra a conversa
- 2Clique na aba "Nota Privada" (ao lado de "Resposta")
- 3Digite sua nota — ela aparece com fundo amarelo na conversa
- 4Use @ para mencionar um colega e notificá-lo
Atribuir Conversas
Cada conversa pode ser atribuída a um operador e/ou time. Isso garante que ninguém "caia no vácuo" e facilita os filtros.
Atribuir a operador
Painel lateral direito → seção "Atribuição" → escolha o operador no dropdown. O operador recebe uma notificação.
Atribuir a time
Mesmo painel → campo "Time". Use para Fiscal, DP, Financeiro ou Atendimento.
Auto-atribuição
Clique em "Atribuir a mim" para puxar a conversa para você diretamente da lista.
Desatribuir
Selecione "Nenhum" no dropdown para liberar a conversa para qualquer operador pegar.
Status da Conversa
O status controla em qual aba a conversa aparece. Mude conforme o andamento. No topo da lista de conversas, as abas são Minhas, Não atribuídas e Todos — e o status (Aberta/Aguardando/Resolvida) é selecionado acima delas:
Atendimento em andamento. Estado padrão de toda conversa nova.
Você enviou uma mensagem e está esperando o cliente responder. A conversa sai da lista principal mas não some.
Atendimento encerrado. O cliente não é notificado, mas pode responder depois (aí reabre automaticamente).
💡 Dica
Quando uma conversa resolvida recebe nova mensagem, ela reabre automaticamente e aparece na aba "Abertas" com notificação. Você não perde nenhuma mensagem.
Etiquetas
Etiquetas categorizam as conversas e permitem filtrar depois. Você pode aplicar várias etiquetas na mesma conversa.
Para aplicar: painel lateral → seção "Etiquetas" → clique ou comece a digitar para buscar. Para criar novas etiquetas: Configurações → Etiquetas.
Histórico do Cliente
No painel lateral direito, clique em "Conversas Anteriores" para ver todo o histórico de atendimentos do cliente. Isso é especialmente útil para entender o contexto antes de responder.
O que você vê no histórico:
- ✓ Todas as conversas anteriores pelo WhatsApp
- ✓ Data, status e operador responsável
- ✓ Clique em qualquer conversa para ler as mensagens
- ✓ Etiquetas aplicadas em cada atendimento
Busca em Conversas
Use Ctrl+K para abrir a busca global. Você pode buscar por nome do contato, número de telefone, conteúdo de mensagem ou número da conversa.